Quando i professionisti della salute e i leader parlano di sicurezza, spesso parlano di danni fisici prevenibili ai pazienti. Sempre più spesso, tuttavia, molti riconoscono che altre forme di danno – come i danni emotivi, psicologici e socio-comportamentali – sono anche prevalenti nell’assistenza sanitaria e possono essere altrettanto importanti da affrontare.
Ma anche coloro che desiderano espandere la propria definizione di danno ai pazienti spesso hanno bisogno di aiuto per sapere da dove cominciare. Mentre tutte le organizzazioni sanitarie dispongono di sistemi per catturare, valutare e comprendere i danni fisici, non hanno necessariamente le stesse risorse per affrontare il danno “non fisico”. Al Beth Israel Deaconness Medical Center, abbiamo iniziato a pensare e parlare di un danno non fisico prevenibile allo stesso modo di un danno fisico prevenibile, scavando nelle cause alla radice.
Definizione e classificazione dei danni
Nella nostra organizzazione, abbiamo inquadrato il danno emotivo, psicologico e socio- comportamentale usando i concetti di rispetto e dignità. Definiamo la dignità come “il valore intrinseco, incondizionato di tutte le persone” e il rispetto come “la somma delle azioni che onorano o riconoscono la dignità di una persona”.
Il comportamento irrispettoso è un affronto alla dignità del paziente e può causare un danno reale e duraturo. Ma cos’è? Come possiamo arrivare alla sua causa principale e sviluppare azioni correttive?
Come molte organizzazioni, esaminiamo indagini sull’esperienza dei pazienti come la valutazione del consumatore ospedaliero di fornitori e sistemi sanitari (HCAHPS). Tuttavia, la revisione dei dati del sondaggio fornisce solo una parte dell’immagine. Considerare i dati HCAHPS in isolamento sarebbe come guardare i tassi di infezione del sito chirurgico senza pensare ai fattori causali.
Per andare oltre le statistiche e le storie, abbiamo sfruttato l’ufficio delle relazioni con i pazienti, che classifica e risponde alle lamentele dei pazienti. Ogni ospedale ha un tale dipartimento e può quantificare come il rispetto è o non è praticato nell’organizzazione esaminando le questioni riportate da pazienti e famiglie.
Le situazioni che motivano qualcuno a contattare le relazioni con il paziente spesso rivelano che c’è più di quanto sembri. La mancanza di rispetto e il danno successivo possono essere causati da un commento estemporaneo da parte di un individuo, ma molte volte sono in gioco questioni come la mancata o scarsa comunicazione, l’assistenza non coordinata, l’incapacità di preservare la privacy o la perdita di oggetti di valore insostituibili.
Gli errori di comunicazione possono essere particolarmente complessi, perché mentre possono comportare un passo falso da parte di un singolo comunicatore, possono spesso essere collegati a problemi di sistema. Per esempio, se i dirigenti di un sistema sanitario danno la priorità alla chirurgia in tempo reale, il personale in prima linea può a sua volta istruire i primi pazienti del giorno ad arrivare in anticipo per evitare ritardi, anche se alcuni arrivano prima che ci sia qualcuno da salutali. Tali conseguenze non intenzionali possono essere percepite dai pazienti come il sistema sanitario “ingannandole”, piuttosto che trattarle come adulti responsabili e valutare il loro tempo. I danni successivi possono includere frustrazione e rabbia (cioè danno emotivo), e nei casi più gravi possono svilupparsi in sfiducia, valutazioni negative dell’assistenza e mancanza di volontà di ritornare all’organizzazione sanitaria (es. danno socio-comportamentale)
Le soluzioni a livello di sistema che potrebbero aiutare a prevenire danni futuri includono un migliore coinvolgimento del paziente nella co-progettazione delle istruzioni pre-intervento, una comunicazione più sfumata sulle priorità dei leader e aggiustamenti del personale o delle strutture per garantire che i pazienti che arrivano presto si sentano benvenuti.
Creazione di una Road Map per rispetto
Certo, il rispetto è una strada a doppio senso. Il lavoro che abbiamo svolto finora nella nostra organizzazione sta elevando e informando altri lavori, come lo sviluppo di sistemi per affrontare la mancanza di rispetto mostrata al personale da pazienti o colleghi. In sostanza, la “pratica del rispetto” è un’iniziativa a ombrello per sollevare la conversazione intorno alla domanda, “Quali sono i modi in cui vogliamo trattarci l’un l’altro, e come possiamo farlo in modo più affidabile?”
Quando parliamo con altri professionisti della salute di questi problemi, scopriamo che il concetto risuona, ma è ampio e complesso, rendendo difficile sapere da dove iniziare. Di recente, abbiamo convocato un gruppo di esperti interdisciplinare per discutere di questi problemi.
Ciò che più colpisce della ” road map ” che ne è scaturita è che le raccomandazioni, le strategie e le tattiche concordate da questo gruppo per promuovere la pratica del rispetto – e prevenire i danni non fisici – sono molto simili a ciò che un’organizzazione deve fare per prevenire danni
fisici. Cultura, responsabilità, leadership, forza lavoro impegnata, partnership paziente-famiglia-professionale, sistemi di apprendimento e misurazione sono tutti ingredienti chiave per questo lavoro.
Per molte organizzazioni, la chiave potrebbe essere iniziare catturando e analizzando i singoli eventi di danno. Trattare i fallimenti – ad esempio, episodi di mancanza di rispetto – con lo stesso rigore applicato ad altri eventi dannosi dovrebbe essere parte del viaggio di ogni organizzazione verso l’alta affidabilità. Tali storie possono aiutare l’organizzazione a imparare e sono una parte fondamentale dell’espansione del nostro concetto di sicurezza del paziente per comprendere la prevenzione dei danni fisici e non fisici.
In definitiva, la pratica del rispetto non dovrebbe essere vista come qualcosa di nuovo o separato da altri lavori che impediscono il danno. Deve essere considerato parte di chi siamo e di come lavoriamo insieme con i pazienti e tra noi.
Trovare modi per aiutare le organizzazioni ad essere più rispettosamente affidabili non è un compito da poco, ma la storia di un danno prevenibile ci dà motivo di sperare. Ad esempio, non è passato molto tempo da quando abbiamo accettato che le infezioni da linea centrale fossero un’inevitabile complicazione in una certa percentuale di pazienti. Ma oggi, con i metodi basati sull’evidenza, la formazione e un’applicazione coerente, le infezioni da linea centrale sono considerate quasi completamente prevenibili. Ci vorrà del tempo, ma crediamo che dovremmo aspirare a un simile arco di miglioramento con danni emotivi, psicologici e socio-comportamentali evitabili dovuti alla mancanza di rispetto.
Patricia Folcarelli, RN, PhD, è vice presidente dell’assistenza sanitaria, Beth Israel Deaconess Medical Center. Lauge Sokol-Hessner, MD, è medico e direttore associato di qualità ospedaliera, Beth Israel Deaconess Medical Center. Parleranno di questo argomento al Lucian Leape Institute Forum di quest’anno e al Keynote Dinner di giovedì 13 settembre 2018 (Boston, MA, USA).
